Wie der Berg Sinai das digitale Gesundheitserlebnis steigert

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3. August 2023 – Da die digitalisierte Gesundheitsfürsorge rasant zunimmt und durch einen Jahrhundertnotfall im öffentlichen Gesundheitswesen (PHE) ausgelöst wird, verstärken Gesundheitsdienstleister im ganzen Land ihre digitalen Tools.

Die Akzeptanz digitaler Tools hat zugenommen: Eine Umfrage aus dem Jahr 2022 zeigt, dass ein einzelner Arzt durchschnittlich 3,8 digitale Tools nutzt. Dies ist ein gewaltiger Anstieg gegenüber 2,2 im Jahr 2016. Die Umfragen 2016 und 2022 wurden von der American Medical Association durchgeführt und befragten jeweils 1.300 US-Ärzte. Die Umfrage zeigt außerdem, dass 93 Prozent der Ärzte sagen, dass digitale Gesundheitstools erhebliche Vorteile bei der Patientenversorgung bieten.

Das Mount Sinai Health System ist der neueste Anbieter, der seine Sammlung digitaler Tools erweitert. Letzten Monat hat das in New York City ansässige Gesundheitssystem drei Tools eingeführt, um das digitale Gesundheitserlebnis der Patienten zu verbessern: „Check Symptoms & Get Care“, „My Next Steps“ und „Mount Sinai Virtual Assistant“.

Die Entscheidung zur Implementierung dieser Tools basiert auf dem Feedback von Patienten und Verbrauchern. Das Gesundheitssystem arbeitete mit seinem Patientenerfahrungsteam zusammen, um dieses Feedback durch Gruppenbewertungen und Einzelinterviews zu sammeln.

„Wir versuchen, Produkte auf der Grundlage dessen zu entwickeln, was unsere Patienten und Verbraucher uns sagen, dass sie aus digitaler Sicht Lücken sehen“, sagte Kristin Myers, Executive Vice President, Chief Digital and Information Officer und Dekanin für Digital- und Informationstechnologie (IT) im Mount Sinai Health System. „Und ich denke, dass es für uns wichtig ist, ihnen wirklich zuhören zu können und Teil unserer Gesamtvision für ein digitales Erlebnis ist. Und diese Vision besteht darin, den Berg Sinai digital zum bevorzugten Reiseziel für unsere Gemeinschaft zu machen, indem wir die Bedürfnisse antizipieren.“ sorgen auf einfache Weise für ein gleichberechtigtes und nahtloses Erlebnis.“

Die Tools sind alle auf MyMountSinai verfügbar, einer 2021 entwickelten mobilen Anwendung, die einen Zugang zu Ärzten und Diensten am Mount Sinai bietet.

Das Tool „Check Symptoms & Get Care“ ist ein responsiver webbasierter Fragebogen, der Patienten hilft, ihre Verletzung oder Krankheit selbst zu identifizieren, sagte Myers. Basierend auf den Ergebnissen stellt es eine personalisierte Liste von Telemedizin- oder persönlichen Pflegeoptionen bereit.

„Es nutzt eine natürliche Sprachverarbeitung zur Übersetzung medizinischer Daten und kann beispielsweise mehr als 300 einzigartige Primärsymptome abgleichen“, sagte sie. „Ein Beispiel wäre, wenn Sie ein Gerstenkorn am Auge hätten, Sie würden die Symptome eingeben und [die App] würde Ihnen wirklich zeigen, wie Sie sich am Berg Sinai behandeln lassen sollten.“

Die zweite Funktion, „Meine nächsten Schritte“, bietet Patienten personalisierte Aktionspunkte, Bildungsressourcen und Unterstützung für ihren Besuchsplan nach der Klinik. Laut Myers besteht das Ziel des Gesundheitssystems darin, sicherzustellen, dass sich Patienten über das gesamte Versorgungskontinuum hinweg mit ihrer Gesundheitsreise verbunden fühlen. Ziel ist es außerdem, die Patientenerfahrung und -bindung zu verbessern und Folgefragen zu reduzieren.

Die dritte Funktion ist der Mount Sinai Virtual Assistant, eine Konversationsplattform mit künstlicher Intelligenz (KI), die eine Selbstplanung und Pflegenavigation ermöglicht.

„Der Chatbot hilft bei Wegbeschreibungen, Standorten, Terminanzeigen, Terminabsagen und Terminverschiebungen“, erklärte Myers. „Und wir möchten die Funktionalität erweitern, wenn wir damit neue Versionen erstellen.“

Diese Tools wurden nach Überprüfungen und Interviews mit Patientenfokusgruppen entwickelt und eingeführt, in denen die Herausforderungen bei der Bewältigung der Patientenversorgung hervorgehoben wurden. Myers stellte beispielsweise fest, dass Patienten verwirrt sein können, welches Maß an Pflege sie benötigen. Hier kann ein mobiler Symptomprüfer hilfreich sein, indem er die Patienten anhand ihrer Symptome digital einstuft und sie an die Behandlung weiterleitet, die sie möglicherweise benötigen.

„Oder [das Tool kann Ihnen sagen], ob Sie eine Notfallversorgung aufsuchen müssen, und anhand Ihres Standorts kennen wir die nächstgelegene Notfallversorgung und können Ihnen sagen, wohin Sie gehen müssen“, fügte sie hinzu. „Ich denke, dass es wirklich wichtig ist, den Patienten einfach die Werkzeuge zu geben, die sie brauchen, um sich in ihrer Pflege zurechtzufinden, anstatt dass sie warten müssen, bis eine Praxis öffnet, und versuchen müssen, auf herkömmliche Weise einen Termin zu bekommen.“

Die Tools sollen Patienten nicht nur dabei unterstützen, sich durch das Versorgungskontinuum zu bewegen, sondern sie sollen sie auch stärken. Im Allgemeinen möchten die Menschen nicht anrufen müssen, um Informationen zu erhalten, sondern lieber eine Antwort auf ihrem Telefon über eine App oder einen Chatbot erhalten, sagte Myers.

Um diese digitalen Tools zu implementieren, nutzte das Mount Sinai Health System eine produktorientierte Implementierungsstruktur.

Die produktorientierte Struktur beinhaltet ein digitales Governance-Komitee, das die Tools entsprechend ihrer Funktionalität und der Erfahrung bei der Nutzung priorisiert, erklärte Myers. Die IT-Abteilung legt dann die Veröffentlichungstermine der Tools fest, die auf der Grundlage der Benutzererfahrung in zweiwöchigen Sprints organisiert werden. Die Abteilung führt vor, während und nach den Veröffentlichungen einen Änderungsmanagementplan aus. Nach der Implementierung verfolgen sie die Akzeptanz- und Nutzungsmetriken und erhalten Feedback zu den Tools.

Das Gesundheitssystem nutzte diese produktorientierte Implementierungsstruktur, um eine Fokussierung auf die Benutzerbedürfnisse sicherzustellen.

„[Wir wollten] sicherstellen, dass wir über diese Agilität im Team verfügen und dass wir Innovationen skalieren können, sodass der Implementierungsprozess agile Prinzipien nutzt“, sagte Myers. „Ich denke, dass es meiner Meinung nach äußerst wichtig ist, sicherzustellen, dass wir dies produktorientiert betrachten und zusätzliche Funktionen innerhalb von Sprints und innerhalb unseres Release-Prozesses umsetzen können.“

Der Übergang zu einer produktorientierten Struktur kann jedoch eine Herausforderung sein. Am Mount Sinai stellte Myers fest, dass das IT-Team eher an größere Programme und sequenzielle Releases gewöhnt war, die bis zu sechs Monate dauern konnten. Aus diesem Grund ist Change Management von entscheidender Bedeutung.

„Ich denke, ein häufiger Fehler bei all dem besteht darin, den Change-Management-Plan nicht im Voraus zu durchdenken“, sagte sie. „Die Implementierung der Technologie ist manchmal der einfachste Teil. Ich denke, der schwierige Teil besteht darin, sicherzustellen, dass die Leute die Tools tatsächlich und richtig verwenden und ihren Nutzen und Nutzen zu maximieren.“

Laut Myers umfasst ein effektives Änderungsmanagement vier Hauptkomponenten. Erstens müssen sich Organisationsleiter, Mitarbeiter und andere Stakeholder im gesamten Unternehmen auf die Ziele und Prioritäten des Technologieeinsatzes einigen. Zweitens muss die Organisation die Einführung durch konsistente und gezielte Kommunikation fördern. Drittens muss sich die Organisation auf Analysen und die Messung der Bereitschaft und Akzeptanz der Stakeholder konzentrieren, um Programmentscheidungen und -aktivitäten zu unterstützen. Und schließlich muss die Organisation rollenbasierte Schulungen bewerten, entwickeln und durchführen.

Um das Änderungsmanagement zu unterstützen, hat Mount Sinai ein Netzwerk digitaler Botschafter eingerichtet. Das Netzwerk zielt darauf ab, digitale Produkte zu fördern und Interessengruppen über deren Einsatzmöglichkeiten aufzuklären, um die Akzeptanz zu verbessern, sagte Myers.

Das Netzwerk umfasst drei Gruppen. Das erste ist das digitale Kernteam, das für die Implementierung und das Reporting von Metriken verantwortlich ist; Das zweite ist ein breiteres Team aus Endbenutzern, Anbietern, Führungskräften und anderen Interessengruppen. und das dritte ist ein Team von Betriebsbotschaftern, die beobachten, wie diese digitalen Produkte von den Benutzern wahrgenommen werden, und Verbesserungsmöglichkeiten vor Ort identifizieren.

Während die virtuelle Pflege ihren Platz in der Gesundheitsversorgung festigt, konzentriert sich Mount Sinai auf die Erweiterung seiner digitalen Tools, um die Erfahrung von Patienten und Pflegekräften zu verbessern.

„Wir möchten in der Lage sein, neue Funktionen in den Bereichen Pflegenavigation, digitaler Zugang und Vorabankunft, virtuelle Gesundheit und Sprachzugänglichkeit aufzubauen“, sagte Myers.

Zu diesen neuen Funktionen gehören Übersetzungsdienste für die wichtigsten Sprachen, die von den Patienten des Gesundheitssystems gesprochen werden, sowie Ressourcen zur Vereinfachung der finanziellen Erfahrung von Patienten.

Darüber hinaus zielt Mount Sinai darauf ab, das digitale Erlebnis im Krankenhauszimmer zu verbessern, sagte Myers. Beispielsweise möchte das Unternehmen das Fernseherlebnis in seinen Krankenhäusern verbessern, um eine ähnliche Funktionalität wie das Fernseherlebnis in Hotels bereitzustellen. Dazu gehört das Hinzufügen von Marken-Landingpages, On-Demand-Unterhaltungsoptionen und digitaler Essensbestellung sowie die Einbindung von EHR-Daten, Patientenaufklärung und der Möglichkeit, Freunde und Familie per Videoanruf anzurufen.

„Wir bewegen uns von der Digitalisierung hin zu einer wirklich digitalen Organisation“, sagte Myers.