Wie Banken im Nahen Osten Hyper schaffen

Im Einklang mit den globalen Branchentrends befinden sich Finanzinstitute im gesamten Nahen Osten mitten in einer digital angetriebenen Revolution, die die Branche, wie wir sie kennen, umgestaltet und ein neues Ökosystem einleitet. Von der Migration zu cloudbasierten Infrastrukturen bis hin zur Schaffung hyperpersonalisierter Kundenerlebnisse überdenken Finanzinstitute ihre Abläufe, Infrastruktur, Sicherheit und Arbeitsmodelle. Während des IDC Financial Services Congress, der in Dubai stattfand, war das Konzept klar: Digital-First ist kein Ziel mehr, sondern Realität.

„Man muss wissen, was der Kunde braucht, zum Beispiel haben wir bei der Commercial Bank of Dubai vor fast 15 Monaten unsere CBD-Karte eingeführt. Mit dieser Karte kann der Kunde auswählen, was er darin haben möchte, sogar das Plastik ist personalisiert, aber das hier.“ Dabei geht es nicht mehr um das Produkt, sondern um die von Ihnen angebotenen Dienstleistungen. Wir müssen sicherstellen, dass der Kunde engagiert ist, die Beziehung aufbauen und ein umfassendes Kanalerlebnis für ihn schaffen, unabhängig davon, ob der Kunde in die Filiale geht, anruft oder das Internet nutzt “, sagt Thomas Cherian, CIO der Commercial Bank of Dubai.

Die Zahl der Kanäle, über die Menschen mit ihren Finanzdienstleistern in Kontakt treten, ist in den letzten Jahren, insbesondere im Zuge der Pandemie, gestiegen. Doch trotz der zunehmenden Nutzung dieser digitalen Kanäle scheinen die Menschen immer noch den menschlichen Kontakt zu bevorzugen, den ihre Bank oder Versicherungsfiliale traditionell bietet.

Laut Sumat Kumar, Senior VP und Head of IT Applications Support bei der RAK Bank, hat das Unternehmen ein neues Motto: „Wir sind digital mit menschlicher Note“. Das Unternehmen möchte nicht vollständig digital sein: „Natürlich möchten wir diese digitalen Erlebnisse bieten, aber es gibt immer noch Kunden, die eine menschliche Note wünschen und sich nicht auf Technologie verlassen möchten, also sind wir von individuell auf personalisiert umgestiegen.“

Ein weiteres Ziel war der Wechsel in die Cloud und die Abschaffung dieser Altanwendungen. „Um dieses hyperpersonalisierte Kundenerlebnis zu bieten, müssen wir viele Daten sammeln und das Vertrauen des Kunden aufbauen. Wir müssen transparent sein: Welche Daten sammeln wir und wie verwenden wir sie? Es gibt viele Legacy-Anwendungen, die jetzt vor Ort sind. Wir sollten in die Cloud wechseln, das ist die einzige Option.“ fügt hinzu.

Was ist also der Stand der Technik, wenn es darum geht, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten? „Es gibt keine bestimmte Technologie, aber zunächst möchte ich sagen, dass es um Daten geht. Wir müssen sicherstellen, dass wir über eine starke, solide Dateninfrastruktur verfügen, in der wir alle in der Lage sind, Daten zu sammeln und zu monetarisieren. Darüber hinaus gibt es KI, wo Sie sind.“ Versuchen Sie herauszufinden, welche einzigartigen Erlebnisse Sie Ihren Kunden bieten können“, sagt der CIO der Commercial Bank of Dubai.

Tatsache ist, dass Bankbeziehungen auf der Grundlage digitaler Gesamterlebnisse gewonnen und verloren werden. Unternehmen, die sich nicht beeilen, ihren Kunden mehr Finanzinstrumente zur Verfügung zu stellen, um umsetzbare Ratschläge zu geben, entstehen durch die Entwicklung hyperpersonalisierter Erlebnisse, die Automatisierung, KI und moderne Plattformtechnologie nutzen, die in den heutigen Online- und Mobile-Banking-Lösungen vorhanden sind.

„Wenn man sich den Einzelhandel anschaut, ist die Art und Weise, wie diese Unternehmen Personalisierung bringen, die nächste Stufe, zum Beispiel Liefer-Apps wie Careem oder Talabat, diese beiden Apps werden zu Super-Apps, beide verstehen den Kunden und die Daten und bieten persönliche Erlebnisse.“ “ fügt Thomas hinzu.